让医疗更有温度和力度 ——贵州省开展提升医疗质量和改进医疗服务专项整治活动

　　“不交钱就不接受治疗”“每到一家医院都要重新检查”“医生脸难看字难辨”……针对医疗机构存在的突出问题和薄弱环节,为进一步加强医疗质量管理,规范医疗服务行为,保障医疗安全,省卫生计生委决定在12家委直属医院开展为期1年的提升医疗质量和改进医疗服务专项整治活动。

　　11月8日、9日,贵州省人民医院、贵州医科大学附属医院分别召开动员会,签署责任状和承诺书。专项整治活动正式拉开序幕。

贵州医科大学附属医院启动提升医疗质量与改进医疗服务专项整治活动。周亮 摄

贵州医科大学附属医院院长刘健(右)与相关职能部门、临床科室签署服务承诺书。周亮 摄

　　有的放矢重拳整治

　　10月14日,省卫计委制定下发《2017年委直属医院提升医疗质量和改进医疗服务专项整治活动实施方案》,决定在省直属医疗机构,特别是12家委直属医院开展为期1年的提升医疗质量和改进医疗服务专项整治活动。

　　“我们这次也是家丑不怕外扬,下定决心要对医院的医疗质量和医疗服务进行重拳整治。”省卫计委相关处室责人说。

　　本次整治活动重点针对医疗机构在医疗质量、医疗服务管理等方面存在的突出问题和薄弱环节,要求各机构要牢固树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念,强化质量意识、服务意识、安全意识和依法执业意识,创新医疗服务质量持续改进方法,建立医疗服务质量管理长效机制,提升医疗服务质量的标准化、规范化、制度化、信息化建设管理水平。

　　同时,活动突出以病人为中心,以改善人民群众看病就医感受为出发点,紧紧围绕群众看病就医反映比较突出的医疗质量和服务问题,通过改善医疗环境、优化服务流程、加强医患沟通、加强学科建设等措施,进一步改善医疗服务,提升医疗质量,保障医疗安全,满足人民群众日益增长的多层次、多样化的医疗卫生服务需求,为人民群众提供安全、优质、高效、便捷、可及的医疗卫生服务。

　　为此,省卫计委成立了以委党组书记、主任王忠为组长的医疗质量管理与改进医疗服务专项整治活动领导小组。

　　“原则就是覆盖要全、要求要高、查找要细、问题要实、手段要严、处理要铁。”省卫计委副主任张光奇说,该委将采取抽查、现场督查、随机暗访等方式,对医院进行综合评价,实行“适时评估、半年督导、一年评价”的工作计划,并结合医院实际情况,调整和细化持续整改步骤与措施。

　　深挖问题自我“开刀”

　　“没有及时交钱就不接受治疗,是不是太不近人情?”只要进医院就叫输液或打针,还要开很多药,医生是不是为了搞提成?”

　　“大医院就像走迷宫,标识指示牌太少还不清楚,咨询了解有时还不得好脸色待见。”

　　“每次到医院看病,都得买一个病历本,不方便携带又容易丢失。现在都大数据时代了,何时才能实现电子病历?只要输入个人基本信息,病史就一目了然。”

　　……

　　对于医院存在的问题,记者随机询问了几位患者。他们都大倒苦水,对医院存在或这或那的看法。

　　事实上,在整治活动正式开始前,省卫计委也要求12家委直属医院先“自我开刀”,将自查报告、问题清单,以及整改方案等上交省卫计委。从提交的问题清单来看,每家医院都存在着不少问题,涵盖方方面面。记者简要梳理出日常典型的一些问题——

　　在服务意识方面,有医护人员存在生、冷、硬、顶等现象；有的医院因市州患者较多,当地语言不易听懂,导诊、医护人员缺乏耐心；部分医生问诊不细致,不具体问诊,动辄开药检查,影响患者就医感受；门诊药房开药不提供塑料袋,未给患者提供便捷；有的患者隐私保护不足,未完全落实一人一诊间,有时几位患者和家属会同时挤在一间诊室。

　　而在服务流程中,有的医院部门检查检验等项目预约等待时间过长,如心脏B超、血管B超、核磁共振等；病人大额现金退费需到财务处办理网银退费手续,路途远,手续复杂。

　　特殊管理药品中,有的门诊部为长期癌痛患者建立专用麻醉药品使用卡时,使用“毒、麻”等不规范字样；抽查麻醉药品专用卡相关资料,有的缺失知情同意书,有的知情同意书缺相关部门签字；部分住院患者口服麻醉药品,未逐日开具,成盒药取回病房,不符合《处方管理办法》住院患者麻醉药品逐日开具的管理要求,存在安全隐患。

　　后勤保障也存在诸多问题。有的医院氧气瓶无固定支架支撑；消毒供应室压力蒸汽灭菌器压力表未按规定校验,正在使用的压力表校验过了有效期；而急诊大厅无充电插孔,家属及患者手机无电时,紧急情况下只能在接电脑电源插板上充电,电源负荷太大,有电源短路风险等。

　　十项标准提质增效

　　针对此次整治活动,省卫计委拟定了10项评估指标,40条评估内容,每一条内容均折射出众多问题,均需要以高标准严要求进行整改。

　　10项评估指标涵盖规范诊疗行为、严格服务标准、优化服务流程、强化医德建设、推行院务公开、规范院长查房、突出内涵建设、强化优质护理、重视法规培训、加强文化建设。

　　本次活动要求,12家省直医疗机构应在门诊大厅、检查检验室等人流密集区域,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施,诊疗区域要设置舒适的候诊区供病人候诊、休息,有条件的医院在手术室和ICU等特殊区域外设立家属等候区。在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

　　同时,将推进同级医疗机构检查、检验结果互认。通过大力推进医联体内和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作,使患者主动参与分级诊疗,逐年下降三级医院普通门诊量。

　　大力推行临床路径和单病种质量控制,规范临床诊疗行为,严格控制医疗费用不合理增长,确保医疗费用增长幅度控制在10%以内；药占比(不含中药饮片)总体降到30%左右,百元医疗收入(不含药品收入)中消耗的卫生材料降到20元以下；二、三级医院完成临床路径病人数占出院病人数的比例≧50%。

　　要求充分尊重病人的知情权和选择权,主动加强与病人的交流,耐心向病人交待或解释病情,并使用通俗易懂的语言,杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。严格执行首诊负责制,无推诿和拒收病人现象,及时、有效地对急重危伤患者施救,执行先救治、后缴费相关制度。

　　坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律。深入贯彻《医疗卫生行风建设“九不准”》；在药品采购中全面执行“两票制”；严肃查处开单提成、乱收费、收受回扣、向患者及其家属索要“红包”和其它财物等热点问题。

　　此外,要求全面推行院务公开制度,向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式,如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等,公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格,公示医院医疗费用及医院运行情况。

　　“医疗质量作为医院的生命线,是医院赖以生存的根本,医疗质量已直接影响到医院的可持续发展能力。”张光奇说,此次要求真正做到全员参与,认清当前医疗质量管理面临的形势,认识到存在的问题和不足,采取切实有效的策略和措施,不断提升医疗质量、改进医疗服务是医院进行可持续发展的必经之路。（杨国军）