“真快，办理很方便。”10月26日，福建闽华晟工程管理有限公司贵州分公司的张会计在接到贵州税务12366纳税缴费服务热线工单业务回访电话时给出好评。张会计介绍，此前因为对企业所得税更正申报流程和数据有疑问，便致电贵州税务12366纳税缴费服务热线，由于热线工作人员没有权限登录相关系统查询并且当天恰好是申报期最后一天，工作人员便将相关情况用工单记录并反馈到该公司所在地主管税务机关。不一会儿，张会计就接到了当地税务机关电话，表示已经查明不能正常申报的原因，并且帮助张会计顺利解决问题。

　　工单业务是当来电人问题无法解决或是来电人有投诉举报需求时，政务热线服务工作人员将相关情况记录反馈到问题发生地相关部门，由当地工作人员核实处理的一种工作形式，对解决来电人急难问题具有重要意义。2022年1至9月，贵州税务12366纳税缴费服务热线咨询总量417244次，其中，工单业务总量13909条，占比达3.33%。

　　7月以来，国家税务总局贵州省税务局聚焦“快速办理”原则，持续实施工单业务改革，有效助推热线工作提质增效。国家税务总局贵州省税务局纳税服务和宣传中心负责人介绍，改革前，热线工单需要经省、市、县三级部门层层派发、签收、办理、反馈，流经部门多、办理环节杂、处理时间长，不利于问题快速响应办结。针对这些问题，贵州税务12366纳税缴费服务热线聚焦“减环节、减时间”对热线工单业务进行重组和流程再造，将工单流程简化，提升办事效率。

　　工单业务改革还增设了“短信报备”功能，在工单派发、工单受理、工单办结等时间节点，系统会自动向来电人发送短信告知其诉求受理情况，确保来电人关切问题得到及时回应，让来电人无需重复来电即可对办理进度手中有“底”、心中有数。

　　工单业务改革只是贵州税务12366纳税缴费服务热线整体改革的一个开始，下一步，贵州税务系统将继续以“打造纳税缴费服务热线品牌”为抓手，切实将热线服务的“温度”“精度”“速度”转化为来电人的“满意度”，为优化营商环境贡献税务力量。（文 朱璐）