近年来，随着税收费用征缴范围的不断扩大，纳税人缴费人对纳税服务的要求不断提高，传统办税缴税服务已无法满足更多的办税缴费需求，国家税务总局凯里市税务局不断优化纳税服务，努力建设打造“枫桥”式税务所，构建集党建引领、预防纠纷、化解矛盾、智慧治理、协同共治等功能为一体的税费争议处理综合机制，打造党建强、业务精、服务优、矛盾少的税费服务“第一方阵”。

凯里市税务局第一分局大厅的智能化自助办税区 摄影 祁桂腾

　　为进一步提升群众办税缴费服务满意度，凯里市税务局第一分局历经6个多月打造了贵州省首家“一厅集成智慧办税服务厅”，依托征纳互动平台、税企互动平台、贵州省电子税务局平台，构建“精准推送、智能交互、问办协同、全程互动“的服务体系，并提供24小时”不打烊“的”智能+人工“便携服务，利用大数据捕捉纳税人操作轨迹，通过预先埋点，实现需求的精准预判，针对不同纳税人的不同需求，定制专属税费优惠礼包，积极落实”最多跑一次“、错峰服务，预约服务等服务措施，精细化、智能化服务纳税人，办税效率较以往提升了70%。

税务工作人员指导市民办理业务 摄影 祁桂腾

　　“我们不断优化服务流程，人员分流等机制，在厅内打造‘菁菁工作室’服务品牌，协同厅内的智能自主设备，导税员和互联网办税体验区等功能，对办税人员进行细致服务和辅导，把亲近群众、温情服务做实做细。“凯里税务局第一分局局长王菁介绍，菁菁工作室与厅内各岗位工作人员形成动态观察网，将大厅打造成化解矛盾的第一层，在工作室内设置“枫桥连心室”作为第二层情绪观察区，面对面倾听诉求，解决问题，自成立以来已接待纳税人32人次，处理税费争议18起。此外大厅还设有母婴室、适老服务专区及一键呼叫功能，最大限度补齐特殊人群服务短板，是柔性化税务服务的生动体现。

　　在培养干部职工的税务服务能力上，凯里税务局第一税务分局坚持人民至上，持续优化“线上服务不打烊，线下服务无死角，定制服务广覆盖”的服务理念，强化干部职工服务质效，积极引导干部职工与群众建立情感纽带。

凯里市税务局第一分局大厅的互联网办税体验区 摄影 祁桂腾

　　“纳税服务重要的就是换位思考，站在他人角度帮助别人，让别人感受到我们在积极帮助处理税务上的问题，让别人觉得安心。同样，对于工作人员来说，智能化带来的挑战也在要求我们不断学习，处理较大问题时，需要的是我们日常服务经验的积累，换位思考是我们工作人员所必要的处理方式和心态。”凯里税务局一分局业务骨干宋玉佳说。

纳税人上门致谢并赠予锦旗 供图 凯里市税务局第一分局

　　同时，凯里市税务局第一税务分局依托“一体化智慧集成管理系统”，智能预警潜在涉税争议风险和涉税舆情事项，并通过“枫桥” 观察员主动介入、“枫桥”连心室温情叙话等方式，妥善处理涉税争议和潜在與情，且前已根据服务预警信息增开临时窗口26次，发现涉税争议潜在风险18次，及时监控并化解可能出现的涉税争议43件，实现近三年零复议、零诉讼、零與情，税费争议解决实效显著。

　　下一步，凯里市税务局第一税务分局将持续贯彻进一步深化税收征管改革的目标，不断提高“枫桥式”税务分局基层矛盾化解率及满意度，用真心化矛盾，用真情办实事，让新时代“枫桥经验”在凯里税务的探索实践中“一路生花”。（文  祁桂腾）