贵州省安顺市12345政务服务便民热线开通以来，始终秉持着“服务好、能办事、真管用”的服务理念，及时回应群众关切，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。

　　抓业务素质。安顺12345政务服务便民热线以培训促提升，以测评促落实，强化业务本领，提升热线人员职业素养、专业知识和工作技能，增强服务能力和水平。2024年开展新进人员岗前培训13期（涉及510人次）、每日班后开展岗中业务培训与学习366期（涉及2196人次）、“高效办成一件事”专项业务培训132期（涉及792人次）、延迟退休专项业务培训1期（涉及45人次）、业务水平能力测试12期（涉及420人次）。

　　抓办理质效。安顺12345政务服务便民热线以“督”促“改”，对承办单位处置工单、疑难工单、推诿扯皮工单通过召开会商会、实地回访等方式，促进各级热线承办单位工单办理质效，进一步增强企业群众获得感、安全感和幸福感。2024年，安顺12345热线转办处置工单12.9万件，对企业群众诉求智能回访不满意工单进行全量人工回访2.05万件，督促各级热线承办单位重办工单2554件，组织承办单位召开疑难工单会商会5次，开展工单实地回访94次，累计解决企业群众合理诉求9起。

　　抓服务质量。安顺12345政务服务便民热线以制度为抓手，提升精细化管理水平，促进服务能力提质增效，2024年，制定提醒、约谈制度，督促热线人员依法自觉履责，及时回应企业群众关切，积极推动问题解决，提升热线为民服务质效；自查整改“冷硬横推”服务态度问题一起，涉事人员作辞退处理；自查自纠“敷衍塞责”推卸问题一起，涉事人员作谈话批评教育和业务帮扶指导；对违反工作要求和管理制度的人员开展提醒、约谈11人次。

　　2024年7月10日，在海南三亚召开的第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会上，安顺12345热线获评“协同高效典范”“为民惠企服务卓越典范”称号，会上发布的《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》显示，安顺12345热线在全国313个普通地级市中排名第24位，位列贵州8个市州第一，比2023年度提升13个位次；2024年9月12日至9月13日，在2024年贵州技能大赛——贵州省第二届政务服务职业技能大赛中，安顺12345热线荣获呼叫中心服务员个人技能竞赛三等奖；2024年11月20日至11月21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京召开，安顺12345热线在此次论坛上荣获“服务群众优秀单位”、1名热线人员获“最美热线人”荣誉称号。 （文 姚芳芳）